Jak działa usuwanie opinii z Google — krok po kroku

Wskazujesz opinie w zamówieniu online, a my prowadzimy zgłoszenia i odwołania w narzędziach Google. Płacisz dopiero za opinię, która zniknęła z wizytówki i nie wróciła przez 48 godzin.

Z Twojej strony to dwie decyzje: które opinie zgłaszamy i czy dajesz nam dostęp menedżera do Profilu Firmy. Resztę robimy my, a każdy krok widzisz w raporcie online.

Cały proces w skrócie

1. Zamówienie online

Na stronie zamówienia wyszukujesz swoją wizytówkę. Pobieramy z niej negatywne opinie, a Ty zaznaczasz te, które mamy zgłosić: według gwiazdek albo pojedynczo. Wybierasz też, czy włączyć Aktywną ochronę. Potem podajesz NIP (dane firmy pobieramy z rejestru), sprawdzasz cenę, umowę i pełnomocnictwo i potwierdzasz zamówienie kodem SMS albo e-mailem.

Nie oceniamy, czy opinia jest prawdziwa: Ty wiesz, kto był Twoim klientem. Jeśli wiesz coś o autorze, na przykład że nigdy u Ciebie nie był albo kiedyś u Ciebie pracował, dopisz to w raporcie. Przyda się w zgłoszeniu i w odwołaniu.

W trakcie zlecenia każdą opinię możesz wstrzymać w raporcie, na przykład gdy wolisz porozmawiać z autorem albo zająć się nią sam. Wstrzymanej opinii nie rozliczamy, nawet jeśli później zniknie.

2. Dostęp menedżera do Profilu Firmy

Z naszego konta Google wysyłamy prośbę o dostęp menedżera do Twojego Profilu Firmy. Ty tylko ją akceptujesz w mailu od Google. Hasła nikomu nie podajesz.

Dostępu potrzebujemy, bo narzędzie Google do zarządzania opiniami obsługuje właścicieli i menedżerów wizytówki. Sprawdzamy w nim status każdego zgłoszenia i składamy odwołania. Dostęp wykorzystujemy tylko do tego: nie zmieniamy danych wizytówki, nie odpowiadamy na opinie i niczego nie publikujemy w Twoim imieniu.

Według Pomocy Google menedżer nie może dodawać ani usuwać użytkowników i nie może usunąć profilu. Właścicielem zostajesz Ty, a dostęp cofasz w dowolnej chwili w ustawieniach profilu, bez pytania nas o zgodę.

Dostęp nie jest obowiązkowy, ale bez niego nie zobaczymy statusu zgłoszeń w narzędziu Google i nie złożymy odwołania z Twojego profilu. Instrukcja krok po kroku: jak przyznać i jak cofnąć dostęp menedżera.

3. Zgłoszenie

Każdą wskazaną opinię zgłaszamy w Profilu Firmy albo w narzędziu do zarządzania opiniami, z kategorią, która najdokładniej opisuje naruszenie. Opinię z prywatnym adresem pracownicy zgłaszamy jako dane osobowe, a nie jako spam czy nękanie, nawet jeśli brzmi wrogo. Trafna kategoria ułatwia ocenę osobie, która sprawdza zgłoszenie.

Google podaje, że ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni. W narzędziu widać wtedy status „Oczekiwanie na decyzję” albo „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. Datę zgłoszenia i każdą zmianę statusu zapisujemy w raporcie.

4. Odwołanie, gdy Google odmówi

Jeśli Google uzna, że opinia nie narusza zasad, a my mamy argumenty, składamy odwołanie. Google przewiduje jedno odwołanie w sprawie zgłoszonej opinii, a jednym odwołaniem można objąć do 10 opinii. Dlatego nie składamy go odruchowo.

W odwołaniu wskazujemy konkretny fragment, konkretną zasadę i fakty, które osoba sprawdzająca może zweryfikować, na przykład że autor sam pisze o pracy w Twojej firmie. Ostateczną decyzję Google przysyła e-mailem.

Jeśli Google podtrzyma decyzję, opinia zostaje na wizytówce, a Ty nic za nią nie płacisz. Gdy nie widzimy podstaw do odwołania, mówimy to wprost i go nie składamy.

5. 48 godzin weryfikacji

Gdy opinia zniknie z wizytówki, zapisujemy datę i godzinę oraz robimy zrzut ekranu. Przez kolejne 48 godzin sprawdzamy, czy nie wróciła.

Opinie czasem wracają. Autor może odwołać się od usunięcia swojej opinii, a Google, jeśli uzna, że usunął ją przez pomyłkę, przywraca ją. Dopiero opinię, której nie ma po 48 godzinach, uznajemy za usuniętą i rozliczamy. Więcej o powrotach opinii i danych Google o odwołaniach: czy usunięta opinia może wrócić.

6. Rozliczenie i faktura VAT

Usuniętą opinię rozliczamy według progów z cennika: im więcej opinii usuniemy w ramach jednego zlecenia, tym niższa cena każdej kolejnej. Za rozliczone opinie wystawiamy fakturę VAT. Nie pobieramy opłat z góry ani za zgłoszenia czy odwołania.

Jedną zasadę opisujemy osobno, żeby nie było niespodzianek na fakturze. Jeśli opinia objęta zleceniem zniknie w czasie jego trwania z innego powodu, na przykład autor sam ją skasuje, rozliczamy ją jak usuniętą. Zwykle nie da się ustalić, co przesądziło o zniknięciu opinii, więc przyjmujemy jedną prostą regułę. Wyjątek stanowią opinie wstrzymane w raporcie i te, przy których wcześniej napiszesz nam, że działasz w ich sprawie sam.

Raport online

Raport to jedna strona pod stałym linkiem. Przy każdej opinii widzisz status (w realizacji, odwołanie złożone, w weryfikacji 48 h, usunięta albo wstrzymana), daty zgłoszeń i decyzji oraz zrzuty ekranu sprzed zgłoszenia i po usunięciu.

Przy każdej opinii możesz dopisać notatkę, na przykład że autor nigdy nie był Twoim klientem. Możesz też kliknąć „Wstrzymaj”, jeśli chcesz zająć się opinią sam. Notatka trafia do nas i może się przydać przy odwołaniu.

Ile to wszystko trwa

O tempie decyduje Google. Ocena zgłoszenia zajmuje zwykle kilka dni, a gdy potrzebne jest odwołanie, cała sprawa trwa od kilku dni do kilku tygodni. Tego nie przyspieszymy, ale po Twojej stronie można nie tracić czasu: szybki wybór opinii i akceptacja dostępu skracają start. Typowe przebiegi i to, co wydłuża sprawę, opisujemy w artykule ile trwa usuwanie opinii z Google.

Liczy się też wiek opinii. Świeże opinie mają wyraźnie większe szanse na usunięcie niż te sprzed wielu miesięcy. Dlatego proponujemy Aktywną ochronę: pilnujemy wizytówki na bieżąco, a nowe negatywne opinie od razu dodajemy do zlecenia i zgłaszamy. Cena i warunki są w cenniku.

Co robisz Ty, a co my

Twoja część:

• składasz zamówienie online: wybierasz wizytówkę i opinie, podajesz NIP i podpisujesz kodem,
• akceptujesz prośbę o dostęp w mailu od Google,
• jeśli coś wiesz o autorze opinii, dopisujesz to w raporcie,
• opłacasz fakturę za rozliczone opinie.

Nasza część to zgłoszenia, odwołania, pilnowanie statusów i terminów, weryfikacja po zniknięciu opinii, raport i faktura.

Możesz to zrobić sam

Profil Firmy w Google jest bezpłatny, zgłoszenie opinii też. Każdy właściciel firmy może je złożyć sam. Instrukcja jest w Pomocy Google: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii. Nam warto zlecić zgłoszenia, gdy opinii jest dużo, gdy brakuje Ci czasu albo gdy Twoje zgłoszenia były odrzucane.

Jakie opinie Google usuwa, a jakich zwykle nie, opisujemy na stronie jakie opinie usuwamy. Jak pracujemy i czego nie robimy: nasze zasady.