Jakie opinie można usunąć z Google, a jakich nie

Google nie usuwa opinii za to, że są negatywne. Usuwa te, które łamią zasady dotyczące treści w Mapach Google. Ty wskazujesz opinie, a my zgłaszamy każdą z kategorią, która najlepiej opisuje naruszenie. Poniżej opisujemy naruszenia, które najczęściej znajdujemy w opiniach o lokalnych firmach: jak je rozpoznać i co pomaga je wykazać. Na końcu piszemy, czego Google zwykle nie usuwa.

Przykładowe opinie wymyśliliśmy do ilustracji. Nazwy kategorii upraszczamy, a pełne brzmienie znajdziesz w zasadach Google. O usunięciu opinii zawsze decyduje Google.

Co Google ocenia najłatwiej

Najlepiej rokują naruszenia widoczne w samej treści: wyzwisko, prywatny adres, numer telefonu, link do innej firmy, groźba. Osoba, która sprawdza zgłoszenie, widzi je od razu.

Trudniej z naruszeniami, które trzeba wykazać faktami spoza opinii, na przykład że autor pracuje u konkurencji. Najtrudniej udowodnić, że ktoś nie był klientem, jeśli poza brakiem w Twoim kalendarzu nie ma innych sygnałów. Google pisze wprost, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Potrzebuje czegoś, co może sprawdzić.

Fałszywe opinie

Zasady Google zabraniają fałszywego zaangażowania. Chodzi o treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach albo nie przedstawiają wiernie danego miejsca, o opinie, za które ktoś zapłacił, i o treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę.

Sygnały, które warto sprawdzić:

• kilka ocen 1 na 5 w krótkim czasie, z kont, które nie mają żadnych innych opinii,
• ta sama albo prawie ta sama treść pod kilkoma firmami,
• opis usługi, której nie świadczysz, albo wizyty w dniu, w którym firma była zamknięta.

Co pomaga: zrzuty ekranu z datami, zestawienie dat i godzin pojawiania się opinii oraz Twoje dane, które pokazują sprzeczność, na przykład grafik albo lista rezerwacji. Z dokumentów wewnętrznych korzystamy, żeby opisać w odwołaniu konkretne fakty.

Opinie od konkurencji

Według zasad Google konflikt interesów obejmuje między innymi powiązania zawodowe, a jako przykład Google wymienia konkurencję w branży. Zasady zabraniają też publikowania treści o konkurencyjnej firmie po to, żeby podważyć jej reputację.

Sygnały: autor to właściciel albo pracownik firmy z Twojej branży w okolicy, jego inne opinie chwalą jedną konkurencyjną firmę, a w treści pada polecenie „lepiej idźcie do…”.

Co pomaga: publiczne źródła, które łączą autora z konkurencją, na przykład zakładka o zespole na stronie firmy, profil w mediach społecznościowych czy wpis w rejestrze. Zrób też zrzut profilu autora, zanim zmieni nazwę albo skasuje opinie. Takie informacje dopisz przy opinii w raporcie. Wykorzystamy je w zgłoszeniu i w odwołaniu.

Opinie obecnych i byłych pracowników

Konflikt interesów może według Google dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników. Najprostsza sytuacja to taka, w której autor sam o tym pisze:

Gdy w treści nie ma takiej wzmianki, liczy się fakt zatrudnienia, który da się potwierdzić. Nie przysyłaj nam akt osobowych. Powiemy, jakie informacje wystarczą.

Dane osobowe

Zasady Google zabraniają publikowania danych osobowych bez zgody osoby, której dotyczą. Chodzi na przykład o imię i nazwisko, twarz na zdjęciu, a także informacje finansowe i medyczne.

Są wyjątki, o których mało kto wie. Google dopuszcza imię i nazwisko osoby, która prowadzi działalność pod własnym nazwiskiem i kontaktuje się zawodowo z klientami, na przykład lekarza czy prawnika, a także osób z kadry zarządzającej, których związek z firmą jest powszechnie znany. Opinia, która wymienia z nazwiska lekarza przyjmującego w swoim gabinecie, nie łamie więc zasad tylko z tego powodu.

Wulgaryzmy, wyzwiska i bezpodstawne oskarżenia

Google usuwa treści z wulgaryzmami i przekleństwami, które są obraźliwe, a także treści obraźliwe: atakowanie innych osób, wypowiedzi wyraźnie i celowo prowokacyjne oraz bezpodstawne zarzuty nieuczciwego zachowania lub przestępstwa.

Granica bywa cienka. Zasady wprost dopuszczają nieobraźliwe użycie słów, które w innym kontekście uchodzą za wulgarne, oraz opisywanie negatywnych wrażeń z szacunkiem dla innych. Ogólne „naciągacze” w relacji z własnej wizyty Google może uznać za ocenę klienta. Lepiej rokują obelgi wymierzone w konkretną osobę i zarzuty przestępstwa, którym da się zaprzeczyć faktami.

Nękanie, groźby i szerzenie nienawiści

Zasady Google zabraniają treści, które mają nękać inne osoby lub firmy, w tym konkretnych gróźb wyrządzenia krzywdy i ujawniania czyichś prywatnych danych, żeby ułatwić nękanie. Zakazane są też treści szerzące nienawiść wobec ludzi ze względu na pochodzenie, religię, niepełnosprawność, wiek, płeć, orientację seksualną i inne cechy chronione.

Treści nie na temat

Opinia ma dotyczyć wrażeń z danego miejsca. Google nie zezwala na ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste.

Do tej grupy zaliczamy też opinie o firmie, która wcześniej działała pod tym samym adresem, i osobiste porachunki, na przykład spór sąsiedzki o miejsce parkingowe. Takie opinie nie przedstawiają wiernie Twojej firmy.

Reklama, linki i powtarzana treść

W opiniach nie wolno publikować treści promocyjnych ani adresów e-mail, numerów telefonów, linków do mediów społecznościowych czy innych stron. Zakazane jest też wielokrotne publikowanie tej samej treści z jednego albo z wielu kont.

Podszywanie się

Google zabrania podszywania się pod inne osoby, grupy lub organizacje i publikowania treści, które wyglądają, jakby pochodziły z wiarygodnego, zweryfikowanego źródła.

Inne treści zakazane

Rzadziej trafiają się treści o charakterze seksualnym, zachęcanie do przemocy lub niebezpiecznych działań oraz oferty sprzedaży produktów objętych ograniczeniami, na przykład leków na receptę, alkoholu czy broni. Na przykład: „Tanie leki bez recepty, pisz prywatnie”. Takie opinie też zgłaszamy.

Wymuszenie: „usunę opinię, jeśli zapłacisz”

Google opisuje taki schemat wprost: na wizytówce pojawia się nagle seria opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, a potem ktoś żąda pieniędzy, towarów albo usług w zamian za ich usunięcie. Na takie sytuacje Google ma osobny formularz zgłaszania wymuszeń.

Co robić według Google:

• nie wchodź w rozmowę z szantażystą i nie płać,
• od razu zbierz dowody: zrzuty ekranu całej korespondencji z widoczną datą, godziną i danymi nadawcy, linki do podejrzanych opinii,
• zapisz datę i godzinę, kiedy zaczął się napływ negatywnych opinii i kiedy przyszło pierwsze żądanie.

Pomożemy zebrać dowody i przygotować zgłoszenie. Uważaj też na niezamówione oferty „usuniemy te opinie” wysłane zaraz po fali jedynek. Mogą być częścią tego samego schematu.

Czego Google zwykle nie usuwa

Prawdziwej krytyki. Zwykle zostają:

• opinia, w której klient opisuje swoją wizytę, nawet ostro, z przesadą albo niesprawiedliwie w Twojej ocenie,
• zarzuty co do ceny, czasu oczekiwania, jakości usługi albo obsługi, jeśli nie ma w nich wyzwisk, danych osobowych ani innych naruszeń,
• sama ocena bez treści, gdy nic nie wskazuje na spam albo konflikt interesów, bo w opinii nie ma czego wskazać,
• opinia, z którą po prostu się nie zgadzasz.

Google prosi właścicieli firm: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub Ci się nie podoba”. Nie oceniamy, czy opinia jest prawdziwa, bo Ty znasz swoich klientów. Wskazuj więc opinie, które Twoim zdaniem nie pochodzą od klientów albo łamią zasady Google. Za opinię, którą Google zostawi, nic nie płacisz. Więcej na stronie nasze zasady.

Na prawdziwą krytykę najlepiej odpowiedzieć. Rzeczowa odpowiedź właściciela pokazuje kolejnym klientom, że problemy są u Ciebie załatwiane.

Nie proponuj klientowi rabatu ani zwrotu pieniędzy w zamian za usunięcie albo zmianę opinii. Zasady Google wprost zabraniają oferowania korzyści za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii.

Jakie dowody pomagają

W każdej kategorii chodzi o to samo: dać osobie sprawdzającej coś, co może zweryfikować. Najczęściej przydaje się zrzut ekranu opinii z datą i nazwą autora, dokładny fragment z nazwą złamanej zasady, a gdy naruszenie nie wynika z samej treści, jeden konkretny fakt spoza opinii.