Jak wybrać firmę do usuwania opinii z Google: 12 pytań

Żadna firma zewnętrzna nie decyduje o usunięciu opinii z Google. Decyduje Google, według swoich zasad. Firma od usuwania opinii korzysta z narzędzi, które Google udostępnia właścicielom wizytówek i użytkownikom Map: zgłoszeń, jednego odwołania i formularzy do szczególnych spraw, takich jak wymuszenia. Płacisz jej więc za dobrze uzasadnione zgłoszenia i odwołania i za pilnowanie terminów, a nie za „dojście” do Google.

Poniżej zebraliśmy pytania, które warto zadać przed zleceniem, i sygnały ostrzegawcze. Uczciwie: sami jesteśmy taką firmą, więc przy pytaniach piszemy też krótko, jak odpowiadamy my. Odpowiedzi innych firm możesz porównać z naszymi.

Co w ogóle kupujesz

Profil Firmy w Google jest bezpłatny. Zgłoszenie opinii i odwołanie też nic nie kosztują i możesz je złożyć sam. Zasady Google wymagają zresztą, żeby firmy zewnętrzne, które pobierają opłaty, informowały klientów, że Profil Firmy jest bezpłatny, i wyszczególniały opłaty na fakturach.

Google usuwa tylko opinie, które naruszają jego zasady. Prawdziwej krytyki zwykle nie usuwa i żadna firma nie może obiecać, że zniknie. Dlatego liczy się, za co dokładnie płacisz.

12 pytań do firmy przed zleceniem

1. Kto wybiera opinie do zgłoszenia i ile zapłacę za te, których Google nie usunie?

Dobra odpowiedź: opinie wybierasz Ty, bo tylko Ty wiesz, kto był Twoim klientem, a za opinie, które zostaną, nie płacisz nic.

U nas: wskazujesz opinie w zamówieniu, zgłaszamy każdą, a płacisz tylko za usunięte.

2. Na jakiej podstawie zgłosicie każdą opinię?

Przy każdej opinii firma powinna umieć wskazać konkretną zasadę Google i fragment albo fakt, który ją narusza. „Ta opinia szkodzi firmie” nie jest podstawą.

U nas: przy każdej opinii podajemy kategorię naruszenia i uzasadnienie.

3. Jak zgłaszacie opinie: z jakiego konta i jakimi narzędziami?

Szukaj konkretów: zgłoszenie z roli menedżera w Twoim profilu, narzędzie Google do zarządzania opiniami, odwołanie z uzasadnieniem. Zapytaj też, co firma napisze w odwołaniu, gdy Google odmówi. Google ocenia zgłoszenie na podstawie informacji, które dostaje. Jeden ze statusów zgłoszeń w Mapach Google mówi wprost, że treści nie usunięto, bo Google nie ma wystarczających informacji, żeby to zrobić.

U nas: po przyznaniu dostępu zgłaszamy opinie z roli menedżera w Twoim profilu, w narzędziach Google, a odwołania piszemy z uzasadnieniem.

4. Jakiego dostępu do profilu potrzebujecie?

Wystarczy rola menedżera. Google radzi firmom zewnętrznym, żeby klient zapraszał je jako menedżera, a nie właściciela. Hasło do konta Google nie jest nikomu potrzebne.

U nas: prosimy o rolę menedżera przez Google, a Ty akceptujesz prośbę w mailu.

5. Kiedy opinia jest „usunięta” i kiedy za nią płacę?

Usunięte opinie czasem wracają, bo autor może się odwołać, a Google przywraca treści usunięte przez pomyłkę. Zapytaj, czy firma rozlicza opinię w chwili zniknięcia, czy po okresie, w którym mogła wrócić, i co się dzieje, gdy wróci później.

U nas: rozliczamy opinię, której nie ma po 48 godzinach weryfikacji. Więcej o tym, co znaczy płatność za efekt, piszemy w artykule usuwanie opinii za efekt.

6. Czy płacę za opinie, które znikną bez Waszego udziału?

Opinie znikają też z innych powodów: autor je kasuje, Google usuwa je sam. Zapytaj, czy firma rozlicza takie opinie, a jeśli tak, to jak możesz tego uniknąć.

U nas: opinię ze zlecenia, która zniknie w trakcie jego trwania, rozliczamy jak usuniętą, chyba że wcześniej wstrzymasz ją w raporcie albo napiszesz nam, że działasz w jej sprawie sam. Piszemy o tym w cenniku.

7. Czy są opłaty z góry, abonament albo opłata za start?

Modele bywają różne: płatność za efekt, opłata z góry za opinię, abonament. Każdy może być uczciwy, jeśli wiesz, za co płacisz. Przy opłacie z góry zapytaj, co dostajesz, gdy Google opinii nie usunie.

U nas: nie ma opłat z góry. Płacisz tylko za opinie usunięte.

8. Ile zapłacę w moim przypadku, netto i brutto?

Nie porównuj samej ceny za opinię. Porównuj koszt Twojej sprawy: liczbę opinii, które Google usunie, pomnożoną przez cenę, przy tej samej definicji opinii „usuniętej”. Upewnij się, czy cena jest netto, czy brutto.

Przykład: masz 25 negatywnych opinii i zgłaszasz wszystkie. Jeśli Google usunie 6, a firma bierze 500 zł netto za opinię, zapłacisz 3000 zł netto. Przy opłacie z góry za każdą opinię zapłaciłbyś za wszystkie 25, także za te, które zostaną.

U nas: ceny netto i brutto są w cenniku.

9. Co się stanie, gdy Google odrzuci zgłoszenie?

Google przewiduje jedno odwołanie w sprawie zgłoszonej opinii, a jednym odwołaniem można objąć do 10 opinii. Zapytaj, kto pisze odwołanie, co w nim będzie i czy firma składa je zawsze, czy tylko wtedy, gdy ma argumenty.

U nas: składamy odwołanie, gdy są podstawy, z fragmentem, zasadą i faktami.

10. Jak będę wiedzieć, co się dzieje z każdą opinią?

Google w swoich wskazówkach dla właścicieli wymienia brak przejrzystości jako sygnał ostrzegawczy. Status każdej opinii, daty zgłoszeń i decyzji powinny być dla Ciebie widoczne bez dopytywania.

U nas: raport online ze statusem, datami i zrzutami ekranu każdej opinii.

11. Kto za tym stoi?

Sprawdź pełne dane firmy: nazwę, adres, NIP, a przy spółce także numer KRS. Firma świadcząca usługi przez internet musi podać na stronie co najmniej swoją nazwę, adres i adres e-mail, a spółka z o.o. także między innymi sąd rejestrowy, numer KRS, NIP i kapitał zakładowy. Zapytaj, kto konkretnie przygotowuje zgłoszenia, i poproś o umowę, w której opisano usługi i koszty. Google radzi to samo: przed współpracą poproś o oficjalną kopię umowy ze szczegółowym opisem usług i kosztów.

U nas: dane firmy są w stopce i na stronie kim jesteśmy.

12. Jak odzyskam pełną kontrolę nad profilem po zakończeniu współpracy?

Zasady Google wymagają, żeby firma zewnętrzna umożliwiła klientowi odzyskanie pełnej kontroli w ciągu 7 dni roboczych od prośby. Jako właściciel możesz zresztą w każdej chwili sam usunąć menedżera w ustawieniach profilu.

U nas: na Twoją prośbę rezygnujemy z dostępu niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 7 dni roboczych.

7 sygnałów ostrzegawczych

Gwarancja usunięcia albo „skuteczność 100%”

O usunięciu decyduje Google i żadna firma nie panuje nad jego decyzją. Obietnica, że opinia na pewno zniknie, jest więc nierealna, a zasady Google dla firm zewnętrznych zakazują zapewnień, które są fałszywe, mylące lub nierealne.

„Usuniemy każdą negatywną opinię”

O usunięciu decyduje Google, a opinię, w której klient opisuje prawdziwe doświadczenie, zwykle zostawia. Obietnica, że zniknie każda, jest więc nierealna, a zasady Google dla firm zewnętrznych zakazują zapewnień fałszywych, mylących lub nierealnych.

Prośba o hasło albo o rolę właściciela

Według Google tylko właściciele profilu decydują, kto ma do niego dostęp. Firma nie potrzebuje hasła do Twojego konta ani roli właściciela. Wystarczy rola menedżera, którą możesz odebrać w każdej chwili.

„Jesteśmy partnerem Google” albo „dzwonimy z Google”

Zasady Google zakazują firmom zewnętrznym podawania się za Google albo podmiot z nim powiązany, także przez nazwy w rodzaju „certyfikowane przez Google”. Jeśli ktoś twierdzi, że pracuje w Google, Google radzi poprosić o e-mail z adresu w domenie „@google.com”.

„Resetowanie wizytówki” albo nowy profil zamiast starego

Niektóre oferty obiecują pozbycie się opinii przez założenie nowej wizytówki albo „resetowanie” profilu. Google zabrania tworzenia więcej niż jednej strony na daną lokalizację firmy, ani na jednym, ani na wielu kontach. Duplikat wizytówki to naruszenie wytycznych Google, a nie sposób na opinie.

Pisanie opinii albo nacisk na autorów

Firma, która obok usuwania opinii sprzedaje pozytywne, nie kieruje się zasadami Google. Google zabrania oferowania korzyści w zamian za wystawienie opinii albo za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii, a za fałszywe zaangażowanie może zablokować profilowi nowe opinie, czasowo wycofać istniejące i pokazać klientom ostrzeżenie. Zamieszczanie nieprawdziwych opinii zakazuje też ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ostrożnie podchodź również do obietnic, że firma „przekona” autorów do zmiany opinii. Nacisk na kogoś, kto opisał prawdziwe doświadczenie, nie ma nic wspólnego ze zgłaszaniem naruszeń.

Niezamówiona oferta zaraz po fali jedynek

Jeśli tuż po serii negatywnych opinii ktoś sam zgłasza się z ofertą ich usunięcia, zachowaj ostrożność. Google opisuje oszustwo, w którym na wizytówce pojawia się nagle wiele opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, a potem pada żądanie pieniędzy albo usług w zamian za ich usunięcie. Na takie sytuacje Google ma formularz zgłaszania wymuszeń i radzi, żeby nie płacić i nie wchodzić w rozmowę ze sprawcami.

Kiedy nie potrzebujesz żadnej firmy

Jeśli masz jedną czy dwie opinie z oczywistym naruszeniem, na przykład z wyzwiskiem albo cudzym numerem telefonu, zgłoś je sam. Instrukcja jest w Pomocy Google: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii.

Jeśli opinia to prawdziwa krytyka, Google zwykle jej nie usunie. Lepiej dobrze na nią odpowiedzieć.

Jeśli opinia zawiera nieprawdziwy zarzut przestępstwa albo rozważasz pozew, potrzebujesz prawnika, a nie firmy od zgłoszeń.

Gdzie sprawdzić zasady

Google przygotował dla właścicieli firm notę „Wskazówki dotyczące współpracy z firmami zewnętrznymi”. Wymienia w niej sygnały ostrzegawcze: brak przejrzystości, gwarancje miejsc w wynikach, podawanie się za pracowników Google, groźby i zawyżanie kosztów. Jeśli firma zewnętrzna narusza zasady, możesz to zgłosić Google formularzem skargi, do którego prowadzi ta sama nota. Linki znajdziesz w źródłach pod artykułem.

Jak pracujemy my, opisujemy na stronie nasze zasady, a jak liczymy skuteczność, na stronie wyniki.