Skuteczność usuwania opinii — dane i metodologia

Hasła w rodzaju „skuteczność 98%” niewiele mówią, dopóki nie wiadomo, co jest w liczniku, a co w mianowniku. Czy to odsetek wszystkich negatywnych opinii klienta, czy tylko tych, które firma wcześniej starannie wybrała? Czy opinia jest „usunięta” w chwili zniknięcia, czy dopiero gdy nie wróci? Z jakiego okresu są dane i ilu spraw dotyczą?

Na tej stronie publikujemy własne liczby i opisujemy dokładnie, jak je liczymy. Aktualizujemy je co kwartał.

Dane obejmują okres: [OKRES — DANE DO UZUPEŁNIENIA]. Ostatnia aktualizacja: [DATA — DANE DO UZUPEŁNIENIA].

Najważniejsze liczby

Odsetek usuniętych liczymy od wszystkich zgłoszonych opinii, czyli wszystkich, które wskazali klienci. Wynik mocno zależy od tego, jakie opinie trafiają do zleceń, na przykład od ich wieku, dlatego pokazujemy go razem z czasem i odsetkiem powrotów.

Jak liczymy

Opinia zgłoszona to negatywna opinia, którą klient wskazał w zleceniu, a my zgłosiliśmy do Google. Za negatywne uznajemy opinie z oceną [ZAKRES OCEN, np. 1–3 gwiazdki — DO USTALENIA].

Opinia usunięta to opinia, której nie ma na wizytówce po 48 godzinach od chwili, w której zauważyliśmy jej zniknięcie. To ta sama definicja, której używamy przy rozliczeniu.

Skuteczność to liczba opinii usuniętych podzielona przez liczbę opinii zgłoszonych w danym okresie. Do skuteczności nie wliczamy opinii, które zniknęły, zanim cokolwiek zgłosiliśmy, na przykład usuniętych przez automatyczne filtry Google albo przez autora. Pokazujemy je osobno, także wtedy, gdy zgodnie z zasadami rozliczeń zostały rozliczone.

Czas liczymy od dnia zgłoszenia w Google do dnia, w którym opinia zniknęła z wizytówki. Podajemy medianę, bo pojedyncze długie sprawy mocno zawyżałyby średnią.

Powroty to opinie, które zniknęły, a potem wróciły: w ciągu 48 godzin weryfikacji i później, do [LICZBA DNI — DO USTALENIA] dni.

Opinie wstrzymane przez klienta w raporcie nie wchodzą do żadnego wskaźnika.

Wyniki według wieku opinii

Wiek opinii w chwili zgłoszenia ma duże znaczenie. Świeże opinie mają wyraźnie większe szanse na usunięcie niż te sprzed wielu miesięcy. Tabela pokaże, jak duża jest ta różnica w naszych sprawach.

Wyniki według rodzaju naruszenia

Przy kategoriach, w których spraw jest mało, odsetek może się mocno zmieniać z kwartału na kwartał. Dlatego zawsze podajemy też liczbę zgłoszonych opinii.

Skąd są dane

Liczby pochodzą z systemu, w którym prowadzimy zlecenia. Przy każdej opinii zapisujemy datę zgłoszenia, decyzje Google, datę zniknięcia i zrzuty ekranu. To te same dane, które klient widzi w swoim raporcie.

Publikujemy dane od [DATA — DANE DO UZUPEŁNIENIA], czyli od kiedy pracujemy w obecny sposób: zgłoszenia z konta menedżera w profilu klienta, odwołania z uzasadnieniem i 48 godzin weryfikacji przed rozliczeniem. Wcześniejszych danych nie mieszamy z obecnymi, bo dotyczą innego sposobu pracy.

Czego te liczby nie mówią

Nie mówią, jakie szanse ma Twoja konkretna opinia. To zależy od jej treści, wieku i dowodów.

Nie mają też punktu odniesienia po stronie Google. O ile wiemy, Google nie publikuje odsetka uwzględnionych zgłoszeń składanych przez właścicieli firm, więc nie da się porównać naszych wyników z „normą”.

Nie są obietnicą. O usunięciu opinii decyduje Google, a zasady Google dla firm zewnętrznych zakazują zapewnień, które są fałszywe, mylące lub nierealne. Te liczby opisują przeszłość, a nie gwarantują przyszłych wyników.

Jak czytać cudze deklaracje skuteczności

Gdy porównujesz oferty, zadaj każdej firmie te same pytania:

• Co jest w mianowniku: wszystkie negatywne opinie klienta czy tylko te, które firma przyjęła do pracy?
• Kiedy opinia jest „usunięta”: w chwili zniknięcia czy po okresie, w którym mogła wrócić?
• Z jakiego okresu są dane i ilu spraw dotyczą?
• Czy opinie, które zniknęły bez zgłoszenia, są liczone jako sukces?

Jeśli firma nie umie odpowiedzieć, jej liczba niewiele znaczy. Więcej pytań przed zleceniem zebraliśmy w tekście jak wybrać firmę do usuwania opinii. Zasady naszej pracy opisujemy na stronie nasze zasady.